Diseña la experiencia de tus clientes

por Universidad Mayor I Amarillas

La economía de experiencias es la evolución del valor que han vivido los productos. Es decir, aquellos que pasan de  comercializarse como commodities, a productos que evolucionan en servicios y vuelven a evolucionar pero en experiencias en torno al consumo o la misma entrega del servicio.

Este es el caso del café que años atrás se vendía como café en grano (commoditie), el que pasó a ser café molido (producto), luego a una taza de café (servicio) hasta llegar a un nivel donde existen cafeterías sofisticadas y temáticas. Es en esos lugares donde un mismo grano de café se prepara con innumerables técnicas, variedades, dibujos, nombres, ambientes o tamaños, lo que permite construir una experiencia personal y única, aumentando considerablemente  el margen sobre el producto.

Starbucks ha sentado un precedente, llegando a ser una cadena e icono mundial del diseño experiencial del usuario.

Mediante la Curva de valor o Matriz CREA podremos visualizar los aspectos más valorados para otorgar una experiencia significativa cuidando los recursos involucrados. Para realizar este ejercicio ten en cuenta que buscamos mejorar la experiencia de compra y utilización, pero también podemos aplicarlo en etapas de post venta. La idea de este recurso es desarrollar elementos diferenciadores a partir de un análisis de la competencia.

Al analizar a nuestros competidores tenemos que considerar el viaje del cliente (los hitos más relevantes de la experiencia de usuario/cliente) es decir, hacer una lista de  los atributos claves que definen las características de un producto o servicio.

• Lista de las variables de producto/servicio

Lo importante es crear una lista de las variables de producto/servicio, de todos los modelos analizados previamente. Para esto es fundamental tener al lado de cada variable la puntuación (valor o intensidad de la entrega) de cada variable.

• Necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo

El siguiente paso es la Identificación de las necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo. El listado que se cree debe ser de la forma variable / intensidad de entrega valorada.

• Análisis de cada variable y su valor ideal

Se analizan cada una de las variables identificando el valor ideal que satisfacería las necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo. Esto nos permite eliminar completamente aquellas variables que no aportan valor a nuestros futuros clientes y a la vez, visualizar si existe una gran competencia en el sector o se dan por sentadas aunque hayan perdido o reducido su valor.

Por otro lado, se logra reducir la entrega de valor de algunas variables porque otros modelos dan un exceso a lo que piden nuestros futuros clientes. Esto cuando se ha exagerado la dimensión de los productos o servicios y aumenta la estructura de costos sin recibir nada a cambio.

Además de incrementar la intensidad de aquellas variables que consideramos que se quedan por debajo del nivel de las expectativas de los clientes, donde es un desafío descubrir los sacrificios que la industria impone a los clientes.

Crear nuevas variables asociadas al producto o servicio no contenidas en las curvas de valor de los modelos analizados y valoradas positivamente por los clientes o crear una demanda que no existe, modificar o descubrir nuevas fuentes de valor para tus compradores; es una de las cosas necesarias de este proceso.

Lo importante es conocer esta teoría y saber que de la aplicación de esta matriz han surgido nuevos modelos de negocio que están siendo una revolución y un éxito comercial a nivel mundial. Como es el caso de AirBnB (hospedaje), Uber (carsharing/carpooling), los Notebooks y el Cirque du soleil.

Esta teoría ha sido extraída del Libro La estrategia del océano azul (Blue Ocean Strategy).